1、實現客戶滿意：

樹立以客戶為中心的工作作風，強化服務意識和服務技能，以優質服務切實保障網絡運行質量，贏得客戶滿意。

2、追求服務領先：

不斷完善服務內容，追求服務的專業化、標準化和多元化。注重主動服務和個性化服務，塑造優質服務品牌，實現業界領先。

3、促進持久雙贏：

關注客戶網絡的整體效能，搶先一步發現客戶價值提升點，不斷提升對網絡的完整支撐和持久保障，借助多方位的維護合作，促進與客戶的雙贏發展。

一級問題

嚴重影響服務，系統處理能力/通信流量，計費和維護能力，不管處于任何時間或日期，需要立即采取糾正措施。比如：

服務能力的喪失，相當于整個交換或傳輸系統功能的完全喪失；

系統負荷能力或通信流量處理能力的降低，如無法處理預定的負荷；

任何安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失；

二級問題

嚴重影響系統運行、維護和管理等，需要根據客戶與雅寶的協議，立即給予關注。該類問題緊急度低于一級問題是因為，對于系統性能、客戶和客戶運營以及收入，有較少的立即發生或將要發生的影響。例如：

· 任何對系統容量/通信量的測量功能的降低；

· 任何系統功能方面的可見能力和/或診斷能力的喪失；

· 短暫的中斷，如系統或子系統的，在任何24小時中累計時間超過2分鐘的中斷，或更長期內持續重復的中斷；

· 一級數據信號或更高級別的連接的質量的持續降低；

· 例行業務管理受阻；

· 進行維護或緊急修復活動的能力的降低；

· 系統關鍵或重要故障告警能力的降低；

· 產品故障報告數的大幅增長；

· 超過規定限度的計費錯誤率；

· 系統或計費數據庫出錯；

三級問題

指那些不會嚴重削弱系統功能，以及不會嚴重影響提供給客戶的服務的問題。這些問題不會對通信容量造成影響。

定義

受理時間：指雅寶響應中心通過電話、EMAIL、傳真等各種方式受理客戶請求的時間；響應時間：指最初接到客戶服務請求到雅寶工程師通過電話向客戶確認服務請求的時間；到達現場時間:指雅寶工程師從受理客戶服務請求開始,到達雙方協議約定的故障處理現場為止的時間；

基本維保服務

普通商務合同，均視為只提供基本維護服務�；�本維護服務包含以下內容：5×8小時遠程技術支持。

保修期內壞件維修。完好備件在收到客戶的壞件5――15個工作日內運抵故障現場（在特快專遞可直達的地方）。

如果需要，一、二級故障，工程師將在24小時內到達現場（在每天有飛機的地區）；三級故障，工程師將在48小時內到達現場�，F場服務費另計。

高級標準服務

高級標準服務為基本維保服務的升級，在客戶需要的情況下額外購買。高級標準服務包含以下內容：

· 7×24小時遠程技術支持。

· 5×10×NDB的硬件支持服務。

· 5×10×NDB的現場支持服務（現場硬件更換和現場問題處理）。

電話支持

雅寶接到服務請求后，將在服務等級規定的響應時間內通過電話支持進行響應，幫助客戶對問題進行分析、診斷以及定位，提供解決問題的方案，并引導客戶實施。

遠程接入

對于通過電話支持服務不能解決的故障或問題，雅寶工程師在征得用戶同意后，通過遠程終端登陸到故障設備中調查和收集數據，分析故障原因，提出解決方案，指導客戶實施，必要時可以提供遠程操作。

遠程問題處理服務中雙方的職責分工：

注意：

1、雅寶保留是否需要進行現場支持的決定權

2、抵達現場時間自遠程判斷需要派工程師去現場開始計算。

3、由于下列原因，工程師現場硬件更換服務的周期可能適當延長：

1）客戶設備所在地在偏遠的地方；

2）若用戶現場距離最近的雅寶服務中心25公里以上，華為將根據實際交通狀況等具體條件與用戶協商決定現場服務時間；

3）因交通系統的原因，使工程師延遲到達。

現場硬件更換服務中的雙方職責列表：